推行12345熱線智能化（佛山做法）
佛山市12345正式建成“創(chuàng)新與增值中心”，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能（以下簡稱：AI）三大技術應用板塊整合為一個整體，旨在通過AI技術進一步解放熱線勞動生產(chǎn)力，使熱線發(fā)揮出更大的增值潛力。通過構建AI對話引擎，機器人直接解答市民問題，提供7*24小時無延誤、無差別的精準服務。例如，政務知識智能問答機器人已應用于佛山12345微信小程序，為市民提供公安、社保、公積金等業(yè)務中的高頻知識咨詢服務，每月在線咨詢量超過1萬人次，且在持續(xù)增長中。
（一）建設“創(chuàng)新與增值中心”。佛山12345建設“創(chuàng)新與增值中心”，把數(shù)據(jù)運營部（首席數(shù)據(jù)官工作室）、網(wǎng)絡策劃部（互聯(lián)網(wǎng)中心）、智能發(fā)展部（AI訓練實驗室）這三個信息化和智能化部門融為一爐，協(xié)同辦公，互補長短，相互促進，共同為熱線的智能化發(fā)展貢獻力量。
（二）組建專業(yè)化團隊，并明確分工。數(shù)據(jù)運營部組織開展熱線大數(shù)據(jù)應用工作，為AI訓練提供經(jīng)過清洗的數(shù)據(jù)和知識；網(wǎng)絡策劃部深度統(tǒng)籌人工智能應用的建設、推廣、運營和優(yōu)化等工作，不斷創(chuàng)新和提升熱線的互聯(lián)網(wǎng)服務智能水平；智能發(fā)展部組織開展模型、知識、場景等訓練，緊緊圍繞熱線的服務與業(yè)務、生產(chǎn)與管理，不斷推出有效的人工智能應用成果。
（三）科學搭配技術資源。AI訓練實驗室，作為“創(chuàng)新與增值中心”的關鍵區(qū)域，由市政務服務數(shù)據(jù)管理局提供建設運維指導和專業(yè)的AI訓練服務器，由第三方AI公司提供專業(yè)技術和算法工程師，由熱線和有關本地高校提供應用場景和標注訓練人員，這種“三位一體”的模式，補齊了目前人工智能應用領域的諸多短板，是佛山12345建設AI訓練實驗室的重要創(chuàng)新特色。
（四）打造AI訓練實驗室。AI訓練實驗室包括訓練平臺和實驗平臺。通過訓練平臺，熱線對ASR和NLP模型進行標注和訓練，力求使機器人聽懂廣普和粵語，理解佛山和政務；通過實驗平臺，熱線對人工智能應用進行實驗和測試，目標是優(yōu)化產(chǎn)品交互體驗，提升用戶滿意度，切實為市民和座席提供先進、有效、易用的政務服務智能化工具。