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　　“3·15”國際消費者權益日到來(lái)之際，據省政務(wù)服務(wù)和數據管理局消息，粵省心12345熱線(xiàn)平臺上線(xiàn)兩年多以來(lái)，廣東多地在12345熱線(xiàn)專(zhuān)門(mén)設立消費維權咨詢(xún)隊列，為保障消費者權益發(fā)揮重要作用。其中，2023年粵省心12345熱線(xiàn)平臺共受理消費者提交的訴求420萬(wàn)宗，訴求量排名前五的事項分別為：售后服務(wù)、質(zhì)量監督、快遞問(wèn)題、物價(jià)管理、證照監管，助力消費維權見(jiàn)實(shí)效。

　　自2022年9月1日《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》施行以來(lái)，全省各地市嚴格落實(shí)相關(guān)規定，同時(shí)結合實(shí)際進(jìn)行機制創(chuàng )新，有力推動(dòng)高質(zhì)量回應群眾訴求。

　　比如，珠海市著(zhù)力解決“問(wèn)題背后的問(wèn)題”，從解決“一件事”推動(dòng)辦好“一類(lèi)事”。在市民通過(guò)12345熱線(xiàn)投訴珠海某校外培訓機構（金灣校區）售后服務(wù)問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決后，珠海市金灣區教育局要求全區培訓機構全面規范使用教育部推出的全國校外教育機構監管與服務(wù)綜合平臺，推行“先學(xué)后付”收費模式，預防“退費難”“卷錢(qián)跑路”等風(fēng)險隱患。

　　又如，汕頭市推行“工單直派”，暢通消費者維權渠道，將過(guò)去“12345熱線(xiàn)—市級市場(chǎng)監管部門(mén)—區級市場(chǎng)監管部門(mén)—街道鎮（市場(chǎng)監管所）”三級逐級交辦消費維權事項，改革為12345熱線(xiàn)直接依責向市級市場(chǎng)監管部門(mén)、區縣級市場(chǎng)監管部門(mén)、街道鎮（市場(chǎng)監管所）一個(gè)層級交辦消費維權事項，為保障消費者權益“按下快進(jìn)鍵”。

　　江門(mén)市還探索推行“未訴先辦”，激活12345熱線(xiàn)訴求數據價(jià)值，以節假日訴求預判為切入點(diǎn)，對12345熱線(xiàn)消費維權訴求大數據進(jìn)行分析，提前預測熱點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)市監、文廣旅體等有關(guān)部門(mén)有針對性地提前謀劃，對可能發(fā)生的訴求進(jìn)行提前干預和預案設置，及時(shí)高效地解決消費者食品安全、預付式消費糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，提升群眾“消費體驗”。

　　2024年度春節假期，汕頭市12345熱線(xiàn)協(xié)調各單位處置旅游訴求事項共973宗，涉及價(jià)格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛生、旅游服務(wù)質(zhì)量等消費問(wèn)題，基本都在24小時(shí)內協(xié)調辦結。原來(lái)，該市積極培育和推動(dòng)“春節”“五一”“十一”黃金周旅游經(jīng)濟發(fā)展，落實(shí)“12345熱線(xiàn)10分鐘內交辦，各單位2小時(shí)內到位處置、24小時(shí)內辦結或提交階段性處置結果”措施，收到明顯效果。

　　“針對消費者投訴舉報涉及職能交叉、疑難復雜的問(wèn)題，我們會(huì )啟動(dòng)聯(lián)合審定機制，分別通過(guò)熱線(xiàn)中心協(xié)調法定職責單位、市編辦和市司法局聯(lián)合審定和市政數局最終指定等方式明確承辦單位；對于協(xié)商不成的跨部門(mén)、跨層級消費投訴案件，則通過(guò)熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì )議制度，實(shí)現審核會(huì )商后工單精準分辦，研判協(xié)調后壓實(shí)成員單位責任?！睎|莞市12345熱線(xiàn)管理部門(mén)有關(guān)負責人說(shuō)。

　　廣東省政務(wù)服務(wù)和數據管理局有關(guān)負責人介紹，今年，我省正推廣“民意速辦”改革，將進(jìn)一步梳理細化高頻民生訴求事項職責清單；也將大力推動(dòng)粵省心12345熱線(xiàn)平臺數智化升級，平臺服務(wù)水平將持續提升，努力在消費者權益保護方面發(fā)揮更大作用。